大阪・高槻の誠実な対応で評判な保険代理店 株式会社リアルミッション

クレーム処理対応の考え方を変えてみる

クレーム処理対応の考え方を変えてみる

3dfc814e1cfd6b16758be4aa3d55f780_s[1]

おはようございます!

昨日はある事案において、
お客さまの契約が、
事故の際、現状の保障内容では
免責になることが判明しました。

後日別件で伺う予定でしたので
その際に一緒に説明をさせて
いただこうと思っていました。

その際にどのように伝えるかで
を考えました。

当時の契約に対しての時系列で
の再確認を行いましたが
半年以上前のことで契約の軌跡は
データとして残っていますが
その際に話し合った内容までは
残っていませんでした。

契約当時では最良の内容と
思っていたが、すべてを補えない
内容なので再提案と、契約者側へ
のやっていただく今後の対策を
伝えるべきではないかと考えました。

もちろん信用問題にも関わる
ことで、伝え方や言い方で
誤解を招くこともあるので慎重な
対応が必要です。

まずは、
現状の状態を明確に
お伝えしてどの様な時に
保険適応可能で
どの様な時が免責事項であるか
双方の確認が必要で、

かつ、今後の対策として
再提案によって免責部分が
フォローできるのであれば
契約をやり直すのか、

あるいは保障以外で、
対外的な部分等での
協力の有無で
免責部分のフォロー可能で
あるのかを確認することが
大切でその部分を
明確にできれば
お互いに納得できるので
はないかと考えます。

それこそ説明不足は
信用問題です。

話す順序
話の組み立て方

を間違えると大変なことにも
なりかねませんので細心の注意が
必要ですが、

消極的な対応にならず
正面から正々堂々と
お伝えすることで必ず
お客様に真意は伝わると
思っています。

これは私の経験から
いえることであります。

自信をもって臨みたいと
思います。

答えは契約者である
お客様が持っています。

信用、信頼の本質が
その場面での双方の
やり取りで明確になると
思います。

クレーム処理と言わず
双方の信頼の再構築の
時間にしたいと思います。

【6月17日:成れる会 高槻 前人未到の会 第2期説明会】
https://www.facebook.com/events/124418351473538/

【6月22日:成れる会 高槻 前人未到の会 第2期説明会】
https://www.facebook.com/events/543723426017518/

【6月24日:成れる会 高槻 前人未到の会 第2期説明会】
https://www.facebook.com/events/278775472585418/

【6月28日:ニーズマッチ 北摂支部 第5回月例会】
https://www.facebook.com/events/747116872136611/

【6月28日:近現代史勉強会『幕末史』】
https://www.facebook.com/events/1463310993730405/

【6月29日:賢い経営を実現する ダブルで利益を
 増やすセミナー】
https://www.facebook.com/events/160737931131886/

【成れる会高槻 前人未到の会 2期受講生 募集詳細】
http://realmission.co.jp/index.php?narerukai-takatsuki

コメント


認証コード5994

コメントは管理者の承認後に表示されます。

powered by HAIK 7.0.2
based on PukiWiki 1.4.7 License is GPL. HAIK

最新の更新 RSS  Valid XHTML 1.0 Transitional